PELAYAN FARMASI DI RUMAH SAKIT

1.  Instalasi Farmasi

a.  Pengertian

Instalasi Farmasi Rumah Sakit adalah suatu departemen atau unit atau bagian di suatu rumah sakit yang berada di bawah pimpinan seorang apoteker dan dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan kompeten secara profesional, dan merupakan tempat atau fasilitas penyelenggaraan yang bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta pelayanan kefarmasian yang ditujukan untuk keperluan rumah sakit itu sendiri (Siregar dan Amalia, 2004).

Menurut Kepmenkes No. 1197/Menkes/SK/X/2004 fungsi Instalasi Farmasi rumah sakit adalah sebagai tempat pengelolaan perbekalan farmasi serta memberikan pelayanan kefarmasian dalam penggunaan obat dan alat kesehatan.

Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) merupakan departemen yang dipimpin oleh apoteker, bertanggung jawab untuk pengadaan, penyimpanan, distribusi obat, meningkatkan penggunaannya di rumah sakit, serta memberi informasi dan menjamin kualitas pelayanan yang berhubungan dengan penggunaan obat (Wijono, 2000).

b. Tujuan Pelayanan Farmasi

Tujuan pelayanan farmasi di rumah sakit :

1) Menunjang pelayanan farmasi yang optimal, baik dalam keadaan biasa maupun keadaan darurat, sesuai keadaan penderita maupun fasilitas yang tersedia.

2)   Pengawasan obat berdasarkan aturan yang berlaku.

3)   Memberi informasi dan saran mengenai obat.

4)   Menyelenggarakan kegiatan professional dalam pelayanan menurut etika farmasi.

5)   Membantu mengawasi dan memberi pelayanan bermutu melalui analisis, telaah dan evaluasi pelayanan.

6)   Mengadakan penelitian di bidang farmasi dan peningkatan metode.

7)   Menyelenggarakan hubungan kerja professional dengan petugas kesehatan lainnya.

c.  Pengelolaan Pelayanan Farmasi

Dalam mengelola instalasi farmasi rumah sakit ada dua hal penting yang harus dipertimbangkan yaitu staf sumber daya manusia (SDM) yang meliputi manajemen/apoteker penanggung jawab, staf professional / asisten apoteker, pembantu asisten apoteker, serta tata letak fasilitas bangunan fisik (Wijono, 2000).

Sedangkan faktor-faktor kunci yang perlu diperhatikan dalam pelayanan resep meliputi :

1) Pelayanan yang cepat dan ramah disertai jaminan tersedianya obat dengan kualitas baik.

2)   Harga kompetitif.

3)   Adanya kerjasama dengan unsur lain di rumah sakit seperti dokter dan perawat.

4)   Faktor-faktor lain seperti lokasi apotek, kenyamanan dan

keragaman (Aditama, 2002).

d. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Farmasi

Untuk dapat mengetahui persepsi pasien terhadap pelayanan IFRS dan pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan farmasi terhadap Minat Beli Obat Ulang adalah sebagai berikut :

1) Penampilan IFRS

Penampilan IFRS adalah keadaan secara fisik dari penampilan IFRS menyangkut penataan ruang tunggu dan desain interior ( etalase obat ), kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu serta fasilitas penunjang lainnya seperti adanya TV, AC, koran, ATM, toilet, telpon , café dll, selanjutnya penampilan petugas, serta informasi secara umum berupa poster maupun papan pemberitahuan tentang prosedur pelayanan.

Lingkungan fisik Instalasi Farmasi : Harus tersedia ruangan, peralatan dan fasilitas lain yang mendukung administrasi, profesionalisme dan fungsi teknik pelayanan farmasi sehingga menjamin terselenggaranya pelayanan farmasi yang fungsional, profesional dan etis (Wijono, 2000). Pasien akan lebih memperhatikan instalasi farmasi yang belum pernah dikunjungi daripada yang sudah sering dikunjungi.

2) Kemudahan pelayanan

       Kemudahan pelayanan adalah kemampuan pihak provider untuk memberikan pelayanan yang cepat dan praktis, sehingga pasien dapat mengakses pelayanan dalam waktu yang cukup singkat dan praktis, dimanapun dan kapanpun (Engel, 1993). Kemudahan mendapatkan pelayanan meliputi tersedianya sarana penunjang, papan petunjuk keberadaan apotek, waktu tunggu yang tidak lama. Baik itu dalam bentuk pelayanan teknis kefarmasiannya, fasilitas delivery obat ke rumah pasien, dan cara proses pembayarannya. Proses pembelian obat bebas yang dapat dibeli lewat telpon dengan pelayanan 24 jam, proses delivery obat racikan ke rumah pasien, sehingga pasien dengan kondisi tertentu atau dengan domisili yang jauh dari rumah sakit tidak perlu menunggu resep obat racikannya terlalu lama. Termasuk kemudahan proses pembayaran dengan menggunakan credit card, baik dari segi pelayanan medis maupun pelayanan obatnya. Kemudahan pelayanan dengan menyediakan apotek 24 jam untuk konsumen termasuk pelayanan informasi kefarmasian 24 jam (Anief, 2001) 

3) Ketersediaan Obat

Lengkap dan akuratnya pelayanan farmasi menjadi faktor utama dalam menghadapi persaingan dengan apotek sekitar. Obat yang tersedia di apotek sentral Rumah Sakit Islam (RSI) Ibnu Sina terdiri dari 1783 item obat paten dan 235 item obat generik (Desember, 2005). Supplier obat adalah PBF di Padang, sehingga untuk pemesanan tidak membutuhkan waktu lama, jarang terjadi kekosongan obat. Pengendalian persediaan akan baik apabila jumlah pesanan tidak menyebabkan persediaan berlebih ( overstock ) atau kekosongan obat ( stock out ). 

4) Kecepatan petugas dalam pelayanan

Kecepatan pelayanan sangat penting karena pada masyarakat modern waktu adalah komoditi yang tidak bisa diulang kembali. Pasien datang ke rumah sakit membutuhkan waktu cukup lama untuk antrian diperiksa dokter, selanjutnya pada proses pengambilan obat mulai dari resep masuk ke apotek sampai pasien menerima obat yang sudah selesai diracik atau diambilkan, diharapkan tidak terlalu lama supaya pasien tidak jenuh menunggu.

Unsur amenities yang membuat waktu tunggu lebih menyenangkan yaitu adanya musik, televisi, majalah, kebersihan, privacy, dimana hal ini merupakan faktor penting untuk menarik pasien yang dapat menjamin kelangsungan berobat dan meningkatkan cakupan (Wijono, 2000).

5) Kompetensi petugas

Kompetensi petugas meliputi tentang pengetahuan dan keahlian petugas dalam memberikan pelayanan kefarmasian untuk pasien. Apoteker yang bekerja di Rumah Sakit (RS) harus memiliki pengalaman kerja minimal 2 tahun dan harus hadir setiap jam kerja. Memiliki legalisasi profesi yang telah disahkan oleh Departemen Kesehatan RI dan Dinas Kesehatan setempat, memiliki kemampuan dalam leadership, manajemen dan ilmu kefarmasian. Asisten Apoteker yang bekerja di RS harus memiliki pengalaman kerja minimal 2 tahun dan harus bekerja pada shift kerjanya, memiliki kemampuan administrasi yang baik dan ilmu kefarmasian yang mantap  (Anief, 2001). 

6) Pemberian Informasi Obat

Apoteker dan petugas apotek harus memberikan informasi tentang obat secara jelas untuk mencegah kemungkinan terjadinya kesalahan dosis, cara pakai obat, dan supaya pasien juga mengetahui efek samping dan kontraindikasi obat yang dikonsumsinya atau interaksi obat dengan obat lain maupun dengan makanannya (Djojodibroto, 2007).

7) Keramahan petugas

Sistem pelayanan kepada pelanggan harus ramah, cepat, tepat, serta dengan informasi yang jelas. Keramahan pada pelanggan sangat penting agar mereka merasa dihargai sehingga bisa menjadi pelanggan yang fanatik. Petugas melakukan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan (Walgoito, 2001).

Hubungan antar manusia yang baik menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati, responsif, memberikan perhatian, dan ini mempunyai andil besar dalam konseling yang efektif. Pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung untuk mengabaikan saran dan nasihat petugas kesehatan, atau tidak mau berobat ke tempat tersebut (Wijono, 2000). Perhatian, harapan pasien tentang petugas memperhatikan pasien sesuai dengan kebutuhannya, petugas selalu memberikan informasi dengan bahasa yang bisa dimengerti pasien.

2.  Mutu Pelayanan

a.  Pengertian Mutu

Arti mutu dapat ditinjau dari beberapa sudut pandang (perspektif): Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer. Mutu merupakan fokus sentral dan tiap upaya untuk memberikan pelayanan kesehatan (Wijono, 2000).

Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dan suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Wijono, 2000).

b.   Dimensi Mutu Pelayanan

1)   Dimensi mutu pelayanan adalah :

a)  Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Hal ini berarti tingkat kehandalan di mata pelanggan, meliputi kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, yang meliputi catatan transaksi yang lengkap, kredibilitas/bonafiditas/citra perusahaan dan daya tarik keunggulan kualitas pelayanan.

b) Daya tanggap (responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Reaksi, kesediaan dan sikap tanggap perusahaan kepada pelanggan terdiri dari keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap, misalnya pengiriman slip transaksi tepat waktu dan sebagainya.

c)      Jaminan (assurance) pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Kemampuan perusahaan memberikan kepastian yang dapat menimbulkan rasa percaya diri pelanggan terhadap perusahaan, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf.

d) Bukti langsung (tangibles) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi. Layanan ini meliputi fasilitas fisik, atau perlengkapan yang dipergunakan untuk menyediakan layanan, representasi fisik dan layanan serta fasilitas-fasilitas layanan lainnya untuk keperluan layanan.

e) Empati (Empathy) kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi langganan. Layanan sepenuh hati dari perusahaan kepada pelanggan berupa perhatian individual, komunikasi yang baik, perhatian individual, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian individu, dan memahami kebutuhan setiap pelanggannya (Tjiptono, 2002 : 57).

c.  Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu barang pada umumnya dapat diukur (tangible), namun mutu jasa pelayanan agak sulit diukur (intangible) karena umumnya bersifat subyektif karena menyangkut kepuasan seseorang, bergantung pada persepsi, latar belakang, sosial ekonomi, norma, pendidikan, budaya bahkan kepribadian seseorang. Bagi seorang pasien mutu yang baik biasanya dikaitkan dengan sembuhnya dari sakit atau berkurangnya rasa sakit, kecepatan pelayanan, keramah tamahan, dan tarif pelayanan yang murah. Sebaliknya pasien akan menganggap pelayanan kesehatan adalah jelek apabila menurut dirinya sakitnya tidak sembuh-sembuh, antri lama, petugas kesehatannya tidak ramah meskipun dia profesional. Jadi mutu pelayanan menurut pasien berkaitan dengan kepuasan. Bagi petugas kesehatan mutu yang bagus dari suatu organisasi pelayanan kesehatan mungkin adalah tersedianya sarana prasarana yang bagus seperti: peralatan diagnostik, obat-obatan yang cukup,  peralatan kedokteran yang canggih dan sebagainya.

Sedang bagi seorang manajer organisasi pelayanan kesehatan, mutu dikaitkan dengan tersedianya sumber daya, tenaga pelayanan, anggaran yang memadai, biaya operasional yang cukup, dan investasi yang sepadan.

Pendekatan terhadap mutu pelayanan kesehatan pada umumnya melalui dua pendekatan yaitu: pendekatan kesehatan masyarakat dan pendekatan institusional atau individual.

Pendekatan Institusional atau individual: Pendekatan ini berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan terhadap perorangan oleh suatu institusi atau fasilitas kesehatan, seperti Puskesmas, Rumah Sakit dan sebagainya. Di sini mutu adalah salah satu aspek atau produk dan sumber daya yang tersedia dan kegiatan fasilitas kesehatan tersebut.

Konsumen dalam pelayanan kesehatan adalah suatu hal yang semestinya bahwa mutu pelayanan kesehatan berorientasi pada Konsumen, baik internal maupun Konsumen eksternal. Konsumen dalam pelayanan kesehatan dapat: Konsumen Internal, yaitu para tenaga medis, paramedis, nonmedis atau pelaksana fungsional lainnya seperti laboratorium, radiologi, gizi, ambulance, blood bank, yang kesemuanya saling membutuhkan, saling tergantung dalam suatu sistem pelayanan kesehatan intern. Konsumen Eksternal, yaitu Konsumen yang sesungguhnya menjadi sasaran dan misi organisasi pelayanan kesehatan yaitu para pasien, famili dan sahabatnya serta pihak-pihak lain yang berkepentingan dengan organisasi (Wijono, 2000:40-41)

d. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan

Menurut Parasuraman et. al yang dikutip Tjiptono tahun 2002 faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan adalah :

1)    Enduring Service Intensifiers ( Stabilitas pelayanan yang diberikan)

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitas terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai jasa.

2)    Personel need (Kebutuhan pribadi)

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasarkan kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.

3)    Transitory service intensifiers (Intensitas Tranfer Pelayanan)

Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa.

4)    Perceived Service Alternatives (Persepsi terhadap pelayanan alternatif)

Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap jasa cenderung akan semakin besar.

5)    Self perceived role (Persepsi diri Pelanggan)

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajad keterlibatannya mempengaruhi jasa yang diterimanya.

6)    Situational factore (Faktor situasi)

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.

7)    ExpIisit service promisesI (Pernyataan Pelayanan)

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi.

8)    Implicit service promises (Aturan-aturan dalam pelayanan)

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan  yang akan diberikan.

9)   Rekomendasi/saran dan orang lain

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan.

10)  Pat experience (Pengalaman terhadap pengalaman)

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dan yang pernah diterimanya di masa lampau.